编者按：本来自中国商报

春节后在快递行业全面复工的浪潮下，多家加盟制快递企业的网点却出现异常，快件积压、派送延误、私自签收、丢件等问题被众多消费者诟病。对此，相关快递企业归咎于春节后网点快递员返岗不及时造成人手紧缺。但事实上问题并没有这么简单，在业内专家看来，快递网点普遍出现问题的背后是价格战所带来的压力。

百世圆通等多家网点被疑倒闭

近日，一些消费者反映百世快递（以下简称百世）的包裹运输缓慢，到达网点后长时间无人配送或配送时间过长，其中涉及到北京、深圳、重庆等地网点。同一时期，还有消费者反映圆通速递（以下简称圆通）部分网点也出现了这些问题，有消费者的快件在网点积压半个月之久。并且除了快件积压延误外，物流信息的显示也扑朔迷离，消费者都不知道快件究竟在哪里。

“春节后我在网上下了十几单，一些包裹压在圆通网点多日无人配送，还有一单到了北京转运中心后便停止不动了，过两天一看，物流信息显示又发到宝鸡了。”家住北京朝阳区劲松附近的消费者王小姐很是郁闷，客服也说不清楚她的快件究竟怎么了。

“缺少人手、积压货物，都可以理解，为什么每次都未经同意和沟通，系统就更新物流状态‘快递已按照收件人约定时间配送’或者‘快件已放入约定地点，请联系业务员核实’。”网友“AoliGei-AB”称，这一点让他特别气愤。

还让人难以理解的是，相关网点电话要么处于停机状态，要么无人接听，物流信息上显示的派送员电话也打不通。投诉后总部客服称将尽快处理，但之后就杳无音讯。

除了百世、圆通外，还有网友反映韵达、申通、极兔等快递企业的部分网点也出现了该类问题。

网友“ChenxxWang-Vin”称，他的韵达包裹在网点停留了十几天，物流动态显示异常，接着就快递异常直接退回，也无人打电话解释原因。“快递企业客服只说处理，到现在也没个处理方式。”

快件延误多日，网点及快递员联系不上，消费者纷纷怀疑这些快递企业的网点倒闭了。

一边是复工率90%一边是人手紧缺

面对消费者的众多投诉及质疑，相关快递企业进行了回应。其中，针对部分网点快件积压及电话无法接通的情况，百世快递解释称，网点电话无法接通系个别末端网点优化调整所致，快件积压是因为春节前后，快递件量大幅增加，导致个别网点出现人手不足。而圆通北京公司方面则回应称，相关网点不存在加盟商跑路问题，只是个别网点加盟商出现正常更替，其他出现异常的网点则是年后网点快递员返岗不及时所致。

无论是百世还是圆通都表示，所涉网点已做调整，并增加人手加紧派送，但目前仍有很多网友反馈称问题依然存在。并且，消费者反映的情况涉及的不是一两个网点，也不是单纯一家快递企业。为何这么多网点都出现了问题？难道这些网点都人手紧缺？

值得注意的是，2月15日（大年初四），圆通、中通、韵达、顺丰、百世等快递企业便宣称已结束春节模式，开始陆续复工。到了2月26日（正月十五）左右，这些快递企业纷纷表示，从总部到省区及各大转运中心、分公司，人员都已基本到岗就位，当前收寄服务和派送时效已恢复正常。

国家邮政局监测数据显示， 2月18日（正月初七），所有快递企业全面恢复正常营业和生产运营，八成以上快递员工已返回工作岗位。截至2月28日（正月十七），全国邮政行业复工人员达246万人，复工率达90.2%，快件日揽收量和投递量分别达到1.62亿和1.6亿件，复产率分别达到81%和80%。

一边是90%的行业复工率，一边是人手不足，快递网点异常的背后究竟隐藏着什么？

价格战下网点生存艰难

“快递网点异常不仅仅是因为春节，也不是因为人手紧缺。”在贯铄资本CEO、快递行业专家赵小敏看来，随着价格战的加剧，部分快递企业总部对网点的欠账太多（过去几年总部对网络的投入不够），其网络的稳定性面临很大的挑战。再加上网点和快递员的利益保障没有改善，在激烈的市场竞争面前，问题难免会集中爆发。

近几年快递行业价格战愈演愈烈。价格战传导到网点导致派费下降，而这也致使部分网点的生存陷入困境。

据了解，2020年9月中通快递北京延庆网点曾发生异常，原因是加盟商撤摊不干了。当时该网点的相关负责人告诉中国商报记者，中通延庆网点之所以会乱，是因为9月开始总部降低了网点的派费，过低的派费对网点承包商造成很大的压力，甚至开始亏损，最终运营不下去，从而造成了快件大量积压。当时该负责人还透露，中通北京管理中心对网点的罚款很多，只要有投诉、延误的情况，就会对网点和快递员进行罚款。

从中通延庆网点出现的问题中可以看出，压倒快递网点的除了派费下调外，还有各种罚款。总部对网点罚款，网点又转嫁到快递员身上，这在一定程度上也加剧了网点的波动。

最近网上还曝出一些快递员倒欠网点钱的消息。比如，一位浙江的快递员称自己一个月的工资应发金额为10844元，但是扣完各种费用与罚款，应发金额只有56元；湖北数十位快递员干了将近一年，却倒欠网点100多万元，这100多万元就来自各种罚款。

在赵小敏看来，快递企业总部与网点之间多年的问题，最近通过价格战表现了出来。五六年前快递企业在集中上市后，加速了成本大战，比较薄弱的快递网点面临更大的压力，那时快递企业就应该重视网点的发展，加强对网点的投入。但是有些快递企业应付了事，没有及时进行架构调整，管理能力也没跟上，网络投入也不够，一系列失误导致更大的系统性问题出现。“总部和网点只是简单的利益关系，没有深层次的价值捆绑。”赵小敏一语道破快递网点不稳定的根本问题所在。

显然，2021年快递行业价格战依然会继续。据悉，2021年1月，在业务收入和业务量同比大幅增长的情况下，顺丰、圆通、申通、韵达四家上市快递企业的快递产品单票收入同比继续下降。“未来一年快递网点波动还会比较频繁，快递企业要成立全天候的应急小组以应对问题。同时，快递企业还要尽快进行组织及产品架构调整，总部加速让利，帮助网点强大。快递企业总部变小，网络变大、变强才是发展之道。”赵小敏表示。

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