编者按：本文来自电商报

日前，国家邮政局发布2021年1月消费者申诉情况。总体来看，1月的总申诉量达到21659件，其中快递服务问题为21052件，占比97.2%，邮政服务问题607件，占比2.8%。

受理的申诉中，有效申诉（确定企业责任的）为1825件，环比下降22.6%，同比下降11%。其中，快递服务问题1780件，占比97.5%，邮政服务问题45件，占比2.5%。邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的有2件，分别是DHL和安能快递。

申诉问题方面，用户对快递服务问题申诉环比下降5.6%，同比增长26%。申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和投递服务，分别占申诉总量的32.8%、21.6%和19.9%。其中，环比增长的是快件延误问题，同比增长明显的是快件丢失短少的问题。

具体到二级原因，快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

在申诉率方面，天天快递为15.54，UPS为13.97，FedEx为11.38，优速为9.83，德邦快递为7.96，宅急送为7.75，DHL为6.92，速尔为4.26，百世快递为3.69，EMS为3.55，圆通速递为2.86，顺丰速运为2.6，跨越速运为1.81，申通快递为1.76，京东快递为1.27，韵达快递为1.19，递四方为0.97，中通快递为0.88，极兔快递为0.7，苏宁易购为0.21，中外运-空运为0.2。

此外，申诉处理工作综合指数TOP10的快递企业分别是民航快递、速尔、苏宁易购、宅急送、京东快递、德邦快递、韵达快递、天天快递、圆通速递、顺丰速运。

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