【项目背景】

退货管理，这个对于其他物流公司最麻烦的作业正是爱玛仕配送公司（Hermes Fulfilment）的核心竞争力。

Hermes Fulfilment是德国多渠道零售商OTTO集团的成员之一，总部位于德国汉堡，面向集团内外的客户开展物流服务是其核心业务。Hermes Fulfilment为十几个国家的客户管理着电子商务、店铺零售和多渠道销售的业务，为其提供全方位物流服务，包括：网上订购，仓库管理与拣选出库，送货到销售点或者直接送达最终用户，以及退货管理。目前，Hermes Fulfilment管理着60万个品规（SKU），每年处理的商品多达2.6亿件。

Hermes Fulfilment 共有5000名员工，在德国境内有4个物流中心，此外还与位于欧洲其他地方的物流配送网络建立了直接联系。其位于Haldensleben 的物流中心是欧洲最现代化的配送中心之一，每天的高峰时段处理多达25万个订单。

【项目需求】

Hermes Fulfillment负责全权处理用户的退货，包括退货收货、退货整理和重新包装并发货。为了进一步优化退货管理，具有创新精神的Hermes Fulfilment 决定采用Knapp的OSR穿梭技术对Haldensleben物流中心的退货操作进行自动化管理。而在此之前，全部退货经过检验合格后由人工存储在分拣库房里，收到新订单后再采用拣货小车进行拣选。

因为分拣库房内既有新货也有退货，所以用于重新销售的退货必须与新货进行同步处理，两个系统之间必须实现自动衔接。此外，新的退货系统在老库房内建设，因此需要考虑现有的地基、柱距和电气系统。

【解决方案】

Haldensleben 物流中心以Knapp OSR穿梭技术为核心建设了高效率的退货处理系统，以同样的面积，大大提高了退货处理能力，加快了退货处理和发货速度，进一步增强了Hermes Fulfilment公司的市场竞争优势。

该系统有17.6万个存储货位，分布在30个货架阵列内，存储量高达100万件商品，每小时可以将混装了多个品规商品的2000个退货周转箱从收货处直接送入存储货位。OSR系统设计了两层共30个分拣工位，在分拣的高峰时段每小时可以处理15000个订单行。

退货自动处理系统设计理念的创新，不仅体现在采用了高度灵活的OSR穿梭技术，而且还有基于KiDesign 原则的分拣工位设计。KiDesign 是Knapp基于人体工程学原理打造的多功能智能货到人解决方案。此外，所有的货到人工位和服装拣货平台都是根据服装拣货特点进行定制的，因此退货处理效率大大提高。

作为本项目的一个亮点，Knapp OSR 穿梭技术是一个半自动化订单分拣系统，采用货到人的设计原则，利用货架存储周转箱，每层货架之间都有穿梭小车进行货物的存取，并通过垂直升降系统将货物送到操作工位，进行人工拣选。该系统采用模块化设计，省略了传统设计方案的大量输送线，节省了空间，并可以根据业务需要进行灵活调整（包括货位数量、工位数量、存储空间等）。系统功能包括存储、分拣、发货集货、退货管理、库存盘点等大部分库房功能，特别适合商品种类繁多、存储密度大、订单数量大、单个订单批量小的业务。因为采用了单一的技术，所以系统稳定性、可维护性得到了提高。

【项目信息与技术参数】

【项目流程细节】

退货处理流程主要包括4个环节：

1. 退货的收货

退货混装在周转箱中送达库房。退货的整理，包括从纸箱中取出、验货、重新包装等步骤，在此之前已经完成。退货周转箱被拆垛系统自动拆开后放入输送线，经过系统自动复核，周转箱被存入OSR系统中。

2. 混装货物的存储

退货周转箱按照Knapp的随机优化存储管理原则被自动放入合适的存储货位。Hermes Fulfilment 的退货处理系统可以配合订单需求进行快速分拣和发货，提高了退货收货和发货之间的处理效率。所以，大部分退货只在仓储系统中停留几个小时。

3.订单处理

在Hermes Fulfilment，前一天收到的订单最迟发货日期不超过今天。由于采用了新的退货自动化处理系统，Hermes可以从容应对加急订单，或者利用高效的订单管理系统对不太急的订单采用更加经济的发货方式。针对退货进行的分拣与新货的分拣同步进行。

Hermes Fulfilment采用的OSR穿梭系统有多条货架巷道，每条巷道都有多达5880个货位，充足的货位为分拣提供了很大的灵活性。特别设计的分拣工位结合了新货分拣和退货分拣，有效地缓冲了订单结构变化带来的作业冲击，同时又实现了高效率的订单分拣。

4.拣货

退货处理系统采用符合人体工程学设计的分拣工位。存货周转箱被自动送到操作工人面前，停在理想的高度和角度，使操作工人可以方便地拣货。每个工位包括两层，上面一层停放两个存货周转箱，下面一层停放5个发货周转箱（ 其中一个货位可以灵活定义）。

拣货人员通过中央触摸屏接收清晰无误的拣货信息。全部指令和与操作相关的信息都位于操作人员最佳视野之内，使操作一目了然。

如果必要，拣货人员可以要求系统显示商品照片，以便对照确认应该拣取的货物。此外，还可以通过扫描进行确认，并可以对商品重新贴标签以利于下一步的处理。操作人员按照电子标签系统的指示，将拣选出的货物放入发货周转箱。

系统允许从混装的周转箱内拣货。通过采用混装周转箱拣货，提高了存储密度和拣货效率。特别设计的工位可以很好地配合Hermes Fulfilment 的批量订单结构特征。

特殊的分拣操作如抽检、清除过期存货等，都可以整合到OSR系统的操作之中。

完成拣货的发货周转箱被送入OSR系统，并按照客户订单进行分类等待发货。

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