【概述】

　　当今世界随着信息技术的飞速发展，Internet 在全球的迅速普及，加之新技术手段也在不断地推陈出新，导致众多 IT(Information Technology)企业面临着越来越激烈的竞争。特别是在经济危机下，众多的硬件产商被拖向了衰退的边缘。在一片亏损和裁员声中，IT 业巨头纷纷向服务转型。IT 业巨头由硬件产商向 IT 服务提供商转型，早在九十年代初期就已经出现端倪。业界先驱 IBM早就从残酷的竞争中得出：微薄的硬件利润不足以成为企业的长远发展提供支撑，因而开始剥离硬件的生产，并向软件、服务和系统集成转型。所以才有了后来联想收购 IBM全球 PC 业务的事件。如今 IBM已是 IT 服务领域的领跑者。然而，随着越来越多的国际巨头的转型，IBM的领先地位也越来越受到更多地挑战。惠普和康柏合并后，新惠普同样转型为 IT 服务提供商;2007 年西门子将旗下 PSE(西门子软件与系统工程有限公司)和 SBS(西门子行业应用服务集团)进行合并，组建新的 SIS(西门子 IT 服务也解决方案集团)也转型为 IT 服务提供商;联想公司，在整合了 IBM的 PC 业务之后，也在向 IT 服务提供商转型。以上企业，都将对 IBM的业界老大地位发起冲击。

【项目背景】

　　由此可以看出，IT 业的核心将慢慢从 IT 制造业转向 IT 服务业，并且 IT 服务企业的竞争也会越来越激烈。在激烈的竞争中，只有不断地降低成本，提高服务标准才能使 IT 服务企业赢得越来越多的客户，才能在竞争中生存并壮大。提高服务标准，只能通过提高企业本身的研发能力，对现有技术做出变革才能实现;在降低成本方面，除了降低运维成本以外，如何提高运维过程中的物流管理水平，特别是仓储管理水平，以降低物流成本，这也是提高竞争力的有效手段。

【解决方案】

　　本文通过对某知名 IT 服务企业(以下简称 S 公司)的 IT服务模式的分析，探讨 IT 服务中如何有效地实施仓储管理。

　　IT 服务(L)IT 服务是指在信息技术领域，服务商为其用户提供信息咨询、软件安装维护与升级、硬件运行维修等全方位的服务，是随着计算机技术及产品的飞速发展而出现的一种新兴产业。它服务的内容主要有以下几个方面：①IT 产品安装、维修与维护;②IT 咨询;③教育与培训;④系统集成;⑤网络支持等。

　　随着信息化建设的不断深入，企业业务对 IT 的依赖不断增强，如电信、银行、保险和证券等行业。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的信息系统。在这种情况下，企业不仅要求 IT 服务持续不间断地支持业务运营，而且要求 IT 服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标。

　　仓储管理简单地说，仓储管理就是对仓库及仓库内的物资所进行的管理，是仓储机构为了充分利用所具有的仓储资源提供高效的仓储服务所进行的计划、组织、控制和协调过程。在 IT 服务行业，更多的时候只看重物流管理的两部分，一个是采购，另外一个就是仓储管理。简而言之，IT 服务中，对采购与仓储管理必须由自己掌控，而其他物流功能如运输、配送等都是外包给其他的物流服务商。

　　S 公司的 IT 服务模式S 公司是国际上领先的 IT 解决方案和服务供应商，在中国 IT领域已经拥有超过 50 年的历史。从咨询服务到系统集成，从软件开发及 IT 解决方案再到 IT 基础架构管理，该集团运用整合的资源为客户提供全方位 IT 服务。该集团利用综合的专业技术及对行业特定知识的透彻了解，来确保为客户提供有效的增值服务。S 公司在全球拥有超过 43， 000 名雇员。

　　与 IBM、惠普等公司的 IT 服务模式不同，S 公司本身并不是硬件生产商。因此，S 公司的 IT 硬件需要从供应商(硬件设备商)采购。在 IT 服务过程中，备件的管理并不是 S 公司 IT 服务的重点。因为，在采购备件或者整机时，产品本身就是有质保年限的。在年限之内的产品，S 公司并不负责维修，而是由产品的供应商进行维修或更换。在保修期外的产品或备件，一般由专人负责维修，且备件到货也会和供应商签订比较严苛的到货时间标准，因此，这个问题也就相应解决了。

　　以下主要阐述一下 S 公司的 IT 服务模式。

　　S 公司的 IT 服务是通过 ITIL(IT Infrastructure Library，信息技术基础架构库)的管理理念，会在一段时间内和不同客户签订不同的服务等级协议(Service- Level Agreement- SLA)。

　　SLA 规定了这一段时间之内 S 公司向客户提供的所有各种不同种类的 IT 服务(如用户个人 PC 的采购、个人 PC 上所安装的软件、适用于不同用户的不同安全策略、网络打印、网络服务、邮件服务等等)以及相应服务的服务标准时间。S 公司在SLA 的框架下，在标准服务时间内向客户递送产品和服务。因为有了 SLA的制约，所以，如何快速响应用户的需求，是必须解决的问题。

　　为了解决快速响应的问题，S 公司成立了呼叫中心。通过呼叫中心统一处理客户的需求，并将客户需求及时分配给 IT 服务工程师。工程师会在第一时间和客户取得联系，并了解用户的详细需求，从而制定解决方案，并将产品和服务递送给用户。

　　如何保障递送的及时性呢?物流服务水平，特别是仓储管理水平是递送及时性的保障。

　　在 SLA 的制约下，实现仓储管理的最优化。

　　服务等级协议 Service- Level Agreement(SLA)是关于网络服务供应商和客户间的一份合同，其中定义了服务类型、服务质量和客户付款等术语及要求。现在的 IT 服务企业与客户之间，都是通过签订 SLA 来制约，平衡彼此之间的权力与利益。对于IT服务商来说，SLA 是扣在自己头上的金箍，所有的行为准则都必须满足与用户签订的 SLA.如何在 SLA 的制约下实现仓储管理的最优呢?个人认为，应该着重从以下几个方面进行。

　　“ABC 分类”策略：ABC 分类管理方法，就是将产品按照重要程度分为特别重要(A 类)，一般重要(B 类)和不重要(C 类)3 个等级。然后根据不同的等级分别进行管理与控制。在 SLA 的制约下，这种管理方法可以进一步解决各类 IT 设备的结构关系，重点管理关键设备和针对不同设备采用的不同储存技术措施。

　　“零库存”策略：针对供应商而言：前面说过，S 公司并不是一家硬件设备商，因此它的 IT 硬件设备需要从各供应商采购。因此，应该通过与供应商的谈判，获得可观的设备折扣，在此折扣的基础上，按照订单采购。且在合同中规定，供应商应该在不低于 3 个工作日内将设备送达。

　　对客户而言，通过定义在 SLA 中的服务时间，要求客户在提交IT 设备(个人 PC)采购时有 5 个工作日的服务时间。

【客户效益】

　　以上方案可以轻松解决从客户发起采购，到供应商送货，再到IT设备客户化过程的时间可控。真正实现客户的按需采购。

　　“安全库存”策略：安全库存(Safety Stock，SS)：它是指当不确定因素已导致更高的预期需求或导致完成周期更长时的缓冲存货，安全库存用于满足提前期需求。

　　IT 服务中，并不是所有的设备都适用“零库存”策略。在 IT服务过程中，突发事件是层出不穷的，如黑客入侵、突发断电、设备故障等等。现代企业的生存与管理过程，都非常依赖 IT 系统，因此，IT 系统的突发事件轻则会影响到整个企业的日常运营，重则会让企业蒙受巨额损失。因此，仓储管理必须为 IT 服务提供设备保障。从而需要建立“安全库存”策略。

　　众所周知，IT 技术更新换代很快，IT 产品的生命周期也是车生产商共同采用汽车滚装码头这种方式，形成南北双向的汽车运输大物流。扩大船队的规模、投资购建新船，国家对建造或购买汽车滚装船给予一定的优惠政策。在目前出口汽车数量少、批次多、不稳定的情况下，积极揽取相关重大件货(如大型设备、游艇、工程车等货种)，降低亏舱成本。

　　鼓励汽车公司与港口及船公司合资建造滚装码头、滚装船舶，将滚装码头开发成多功能型复合码头。国家应该鼓励汽车滚装码头企业向物流企业方向发展，力争为汽车生产商提供全套的物流服务。

【小结】

　　我国汽车滚装码头如何充分发挥内部优势和外部机遇，如何最大限度地将内部劣势和外部挑战转化为内部优势和外部机遇，是我国汽车滚装码头发展面临的重要问题。北欧及日韩的汽车船公司都是在其汽车出口机遇期发展起来的，我国目前面临的情形与 20 世纪七八十年代日本、韩国的发展形势相似，国内航运企业应把握这个机会，壮大自己的汽车船经营规模。