【概述】

　　企业就是为消费者而存在的。零售企业只有给消费者提供优质的服务、有价值的商品及和价值相匹配的价格、舒适的购物环境，才能获得消费者的青睐。目前，作为国内最大的家电及消费电子零售连锁企业，国美正在推进一项信息化改革浪潮，意在为消费者提供在服务、商品、价格及环境方面全满意体验。

【项目背景】

　　据悉，国美的新ERP系统由世界排名第一的ERP 软件供应商SAP和全球最具零售管理和IT服务实施经验的惠普公司联合打造。在版本的选择上，国美采用了零售业目前最高的信息化系统版本，在全球范围内国美是第一家应用该版本的零售企业。随着在北京、大连、南宁等分部成功上线，国美ERP第一期推广工作已经完成，且顺利通过了“十一黄金周”的考验。

【解决方案】

　　“对于新系统而言，我们会更加注重消费者的感受。”国美电器副总裁同时也是ERP项目负责人牟贵先在谈到新系统如何服务消费者时说道，“物流方面，我们实现了物流配送的时间窗管理，也就是说，如果顾客购买了需要配送的商品，在门店里他就可以通过系统选定送货时间，国美会按照顾客选定的时间点送货，送货的时候也会有信息反馈。在服务方面，我们也实现了更细化的管理，针对一些需要特别安装的家电如空调、热水器等，国美通过系统可以清楚地了解顾客需求的安装时间、国美的安装能力，进而统筹安排服务力量，使消费者满意。”

　　另外，为了更好把握消费者的需求，国美在新系统上线时还重点优化了CRM(Customer Relationship Management即客户关系管理)模块，该模块重点实现了对消费者需求的分析、管理，通过对消费者建档，记录消费行为，从而分析出消费习惯与需求，从而设计出更好的营销、促销方案，国美还会将这些促销信息及时反馈给有需求的消费者，实现“供需对接”。

　　消费者及消费行为将被作为一种企业的常态性课题进行研究。牟贵先认为，国美作为国内最大的专业连锁企业，必须把零售的四大核心要素做好、做精，这其中包括对消费者需求的把握和满足，IT的构建，供应链的提升、商品管理、顾客体验等。

【客户效益】

　　业内人士认为，在当前消费需求苛刻、消费资源稀缺的背景下，国美通过全球领先的信息化系统捕捉、分析消费需求，提升消费者体验，将有利于国美建立一个更庞大、忠诚度更高的消费者队伍。

【小结】

   据悉，国美新ERP系统构建了从消费者到零售商到供应商的全流程、全方位、全体系的管理，并首度真正实现了对单品每个阶段或整个生命周期的管理，其整个商品资源可以共享到全国1500多家门店，而目前行业一般只能共享到区域。